Empatía, cómo usarla como estrategia empresarial

La empatía significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista. A esto hay que ponerle mucho ojo, pues si se escuchara a los demás, se sabría de ellos todo lo que se necesita para ayudarles o comprenderlos mejor.
Las instituciones educativas por años se han enfocado en desarrollar habilidades en el arte de leer y escribir, pero no tanto en el de escuchar, si no muchas cosas serían diferentes si existiera la cultura de la empatía.

Ahora bien, ¿puede su empresa desarrollar la empatía como una estrategia de negocios? Muchas veces se invierte gran cantidad de tiempo en definir misión, visión u objetivos cuantitativos con altos estándares de calidad y reglas, dejando a un lado las emociones, pues al final ¨negocios son negocios¨, sin embargo recientemente se ha demostrado que el secreto para que una compañía triunfe reside, precisamente, en saber cómo se desarrolla la empatía dentro de ella.

Según la periodista Gail Sheehy en su artículo The secret to longer life may surprise you, publicado en el USA Today, existen diferentes estudios científicos que ponen en evidencia cómo la habilidad para comprender a los demás es clave en el éxito de personas y organizaciones.

¿Pero qué papel puede jugar la empatía? Aun cuando Charles Darwin en su teoría evolutiva afirmaba que sólo los más aptos sobreviven (hemos entendido los más fuertes o los que mejor se adaptan), esto se ha venido reinterpretando por parte de múltiples investigaciones que indican que la selección natural no se basa exclusivamente en la fuerza -como se estableció- sino también en la empatía.

Cuando las empresas, sus dueños, directivos y demás consiguen entender qué está pasando a su alrededor, son capaces de vislumbrar nuevas oportunidades que les resulten en ventajas competitivas para ofrecer mejores productos, tener trabajadores más felices y, al final, obtener más ganancias.

Muchas veces vemos a nuestros clientes como un simple número y no nos tomamos el tiempo mejorar la comunicación con ellos y conocer las razones de porqué nos compran o porqué dejaron de comprar, sus preferencias o cómo estrechar la relación. Recuerden esto: mientras no se conozca bien a una persona, siempre es difícil e imperfecta la comunicación. La empatía debe ayudar a comprender cómo es una persona y a hablarle al corazón.

Acá algunos tips para desarrollar la empatía a nivel empresarial que he recopilado de diferentes sitios sobre management y coaching:

1. Al escuchar tener la mente abierta y sin prejuicios, prestar atención y mostrar interés, sin interrumpir o estar a la expectativa de contestar antes de comprender.
2. Cuando toque que dar nuestra opinión sobre lo que nos están contando, es muy importante hacerlo de forma constructiva y procurar no herir con nuestros comentarios.
3. Los líderes dan el ejemplo, pues la forma en cómo se comporten será lo que marque, en gran medida, la cultura organizacional de la compañía, ya que con su comportamiento establecen la norma a seguir y dan permiso a otros para hacer lo mismo.
4. Practicar el acercamiento con sus clientes, sin motivo de ventas directo. Tomarse el tiempo para visitarlos en sus locales, o que sus colaboradores usen vestimenta acorde a sus clientes, ayuda a identificarse y sentirse más unidos a su público objetivo. Hay que ponerse en “los zapatos de sus clientes” tanto en sentido figurado como literal.
5. Abandonar formatos impersonales o genéricos al comunicar con el consumidor. Hay que utilizar estrategias como story-telling, videos o actividades de inmersión del cliente en la empresa, y generar contacto empático con el cliente.
6. Potenciar el talento interno. Identificar dentro de la empresa profesionales con habilidades excelentes para conectar con los clientes e impulsarlos.
7. Por último, pero no menos importante, es mantener siempre buena predisposición para aceptar las diferencias que hay con los demás, ser tolerantes y pacientes con los que nos rodean y con nosotros mismos.

“La empatía es la capacidad de pensar y sentir la vida interior de otra persona como si fuera la propia”. —Heinz Kohu

Fuentes consultadas:


Lucía Morales De Franco
Comunicadora Social
Especialista en Marketing y Publicidad